Róźnicowanie standardów jako nowy sposób na przewagę konkurencyjną

Wielu z nas pamięta czasy, kiedy w urzędzie byliśmy petentem, a w sklepie przeszkadzaliśmy sprzedawcy w śniadaniu lub rozmowie przez telefon z przyjaciółką. Nie zastanawialiśmy się wtedy jak zostaniemy obsłużeni tylko kiedy i czy w ogóle...

W ostatnich latach...Rozwój rynku i zwiększenie podaży produktów spowodowały pojawienie się konkurencji. Coraz większy wybór, uginające się półki od nadmiaru produktów sprawiły, że firmy, które chciały utrzymać się na rynku, musiały zachęcić klienta do zakupu.

Jak grzyby po deszczu powstawały agencje reklamowe, które prześcigały się w tworzeniu haseł, mających wpłynąć na wybór klienta i decyzję o zakupie. Wiele organizacji dostrzegło, że siła tkwi nie tylko w marce, jakości i cenie lecz również w maksymalnym wykorzystaniu potencjału ludzkiego. Poprawiano wizerunek przez pryzmat obsługi - wykwalifikowanej, grzecznej, schludnie ubranej i nastawionej na klienta.

No i zaczęło się...Zainwestowano w tworzenie standardów, podręczników na temat prawidłowych zachowań wobec klienta. Wszystko po to, aby: utrzymać przewagę konkurencyjną i istnieć na coraz trudniejszym rynku.

Wysiłki doprowadziły do wyłonienia w strukturze obsługi, standardów, które mają gwarantować najwyższy poziom usług. Prawie każda sieć handlowa i usługowa ma własny schemat profesjonalnej obsługi klienta.

Raczej nie spotkamy w sklepie pani, która przy kliencie robiłaby sobie „manikurę". Prawie wszędzie nas przywitają, doradzą, uśmiechną się, podziękują za dokonanie zakupu.

Wyróżnić możemy kilka podstawowych modeli obsługi klienta.

Najbardziej znane z nich to:

I - model bierny nazywany przez nas „na padlinożercę"

W tym modelu sprzedawca ma dobrze wykonać następujące zadanie: Klient ma wejść i kupić. Obsługa według standardu ma być np. uśmiechnięta, ma stosować sformułowania; dzień dobry , do widzenia, dziękuję, zapraszamy ponownie.

II - model czynny nazywany przez nas „na łowcę"

W modelu „na łowcę" zadaniem obsługi jest zaproponować klientowi dodatkowy towar np. uzupełniający jego zakupy, produkt aktualnie w promocji lub na wyprzedaży. Dobrze zastosowany model „na łowcę" powinien być skuteczniejszy i zwiększyć zakup klienta. Badania potwierdzają, że sprzedaż wiązana czyli zachęcanie lub zwracanie uwagi klientów na promocje i produkty kupowane pod wpływem chwili (tzw. produkty impulsowe: guma do żucia, napoje, słodycze itd.) podnoszą obrót punktu handlowego od 20 do 30 %.

Obydwa modele z dużym powodzeniem zagościły w większości stacji paliwowych, sieci salonów i sklepów. Jest to ogromny krok naprzód. Jako klienci możemy przez to czuć się komfortowo, dokonywać wyboru, wymagać profesjonalnego traktowania. Efektywność standardów spowodowała, że aby utrzymać dobry serwis  trzeba je mieć i przestrzegać.

Oczekiwania klientów jednak nadal rosną, obsługa według wzorca jest niezbędna, ale już nie wystarczająca. Pracownicy znajdują się pod rosnącą presją klientów wymagających coraz bardziej trafnych i wyrafinowanych procesów obsługi. Kto pierwszy się dostosuje, ten pozyska nowy rynek.

Nowe czasy, nowe wymagania....rozwiązaniem dla zwiększenia przewagi konkurencyjnej jest różnicowanie standardów. Odwiedzając punkty usługowe, handlowe dochodzimy do wniosku, że serwis jest w większości bardzo podobny. Z badań porównawczych wynika, że obsługa w jednej sieci nie różni się od obsługi w innej. Kluczowy element konkurowania „Obsługa klienta" z powodu barku zróżnicowania, stracił swoją rolę. Czynnikiem różnicującym sklepy powinien być nie sam standard obsługi klienta, ale poziom jego realizacji. Nadążyć za tymi oczekiwaniami mogą Ci, którzy podejmą wyzwanie i zróżnicują  własny standard.

Propozycja różnicowania standardów obsługi klientów w detalu  według: regionu, lokalizacji punktu, dnia tygodnia, pory dnia, wieku i typu klienta.

Regionalizacja - różnice wśród klientów z Mazowsza i z Małopolski, nawiązywanie kontaktu w przez Wielkopolan  i Ślązaków. Każdy region Polski posiada własne preferencje zakupowe i komunikacyjne. Np. w Krakowie i Wrocławiu większość ludzi lubi utrzymywać bliskie kontakty. Łatwo przywiązują się do punktów, w których mają „swoich" sprzedawców. Warto więc tam zatrudniać pracowników nastawionych na budowanie relacji, umiejących pytać i angażować się w życie osobiste swoich klientów. Poznań jest miastem ludzi oszczędnych i przedsiębiorczych, warto w standardzie zawrzeć korzyści z zakupu dla Klienta. O Warszawiakach mówi się, że są aroganccy i nie lubią angażować się w kontakt z obsługą. Uprzejmość i profesjonalizm zdaje się być najlepszą metodą na zimnego Warszawiaka.

Lokalizacja - centrum miasta, stare budownictwo, nowoczesne osiedle, domy jednorodzinne, dworce, lotniska itp. Warto zwrócić uwagę na lokalizację własnych punktów sprzedaży. Na niewielkich osiedlach ludzie się znają i przywiązują do punktu handlowego. Zadawanie pytań: Jaki towar najchętniej widzieliby w „swoim sklepie"?, może czynić ich współodpowiedzialnymi za jego rotację. Na dworcach i lotniskach w standardach ważne będą szybkie pytania dotyczące najpotrzebniejszych rzeczy podczas podróży: gazeta, napój, kanapka, chusteczka odświeżająca itp.

Typ Klienta - decydenci lub potrzebujący doradztwa. Podczas różnicowania standardu nie można zapomnieć o typach klienta. Klientom nastawionym „na siebie" zawsze należy dać wybór w decyzji, tym „nastawionych na innych" trzeba pomóc w zakupach.

Wiek Klienta - dzieci i młodzież ,będą podatne na produkty modne i reklamowane, dorośli na potrzebne (cena i marka uzależniona często od zamożności), starsi przyjdą po towar sprawdzony.

Dzień tygodnia, pora dnia -  można wziąć również pod uwagę dzień tygodnia i porę dnia. Inny rodzaj zakupów robimy w poniedziałki rano, inny w piątki wieczorem....

Warto przeprowadzić obserwację na terenie własnych punktów handlowych, żeby zdobyć przewagę nad konkurencją i równocześnie z różnicowaniem standardu podnieść sprzedaż. Naszym zdaniem takie podejście do rynku jest krokiem w przyszłość w jakości obsługi klienta oraz wyróżnienia własnej marki.

Im bardziej rynek nasycony jest świadomymi i wymagającymi konsumentami, tym bardziej odczuwalny jest fakt, że dzisiaj w sklepach potrzebny jest inteligentny, dopasowany standard. Zróżnicowanie obsługi uczyni organizację, bardziej skuteczną i sprawną w dostosowaniu się do potrzeb klienta.

Pracownikom nadal potrzebne są nowe narzędzia, które wspierać będą ich w walce o zadowolonego Klienta. Dobieranie innej obsługi w różnych miejscach, porach dnia i tygodnia może stać się kamieniem milowym w jej jakości.

Katarzyna Marciniak - Chwastek
Źródło: Salesnews.pl