Klient pod specjalnym nadzorem

Okres przedświąteczny, to jak zwykle czas wzmożonych zakupów. Detaliści wszystkich branż zawalczą o portfele klientów, oferując towary i usługi najlepszej jakości. W tym okresie można przewidzieć, że na rynku konkurować będą wszyscy ze wszystkimi. Każdy z każdym zawalczy o to, aby klient, mający zamiar wydać określoną sumę pieniędzy, zrobił to właśnie w jego sklepie.

Czas więc podjąć szeroko zakrojone działania na wszystkich frontach sprzedaży. Zacznijmy od najważniejszego! W trakcie prowadzonych przeze mnie szkoleń, bardzo często pracownicy sklepów, mający codzienny kontakt z Klientem, na pytanie: „Kto jest najważniejszy w sklepie?", odpowiadają - właściciel, kierownik. I z tego powodu biorą się często niepowodzenia związane z jakością obsługi, mającą wpływ na zadowolenie Klientów wyrażone ilością zakupionego towaru. Nie ma bowiem ważniejszej osoby w sklepie od Klienta i to jemu należy podporządkować działania podejmowane w placówce handlowej. Szczególnie małe sklepy detaliczne są miejscem, w którym decydującą rolę odgrywa sprzedawca. To od jego umiejętności, a przede wszystkim chęci i zaangażowania zależeć będzie wielkość sprzedaży. Na nim spoczywa bowiem większa część odpowiedzialności za pozyskanie, zadowolenie i utrzymanie Klienta.

Istotą sprzedaży w sklepach, gdzie dostęp Klienta do towaru jest oddzielony ladą, nie jest obsługa, lecz sprzedawanie. Pracownicy często mylą te dwa aspekty, myśląc, że najważniejszy jest szybki czas obsługi, postępowanie według życzeń Klienta, obsłużenie jak największej liczby Klientów w jak najkrótszym czasie i ograniczenie rozmów z Klientem do niezbędnego minimum mającego dać odpowiedź na pytanie - co podać? Otóż nie. Niedostępna, często nawet słabo widoczna ekspozycja zmusza, a właściwie daje możliwość „osobistego" poznania i traktowania Klientów. Rozmowa w trakcie sprzedaży pozwala na poznanie potrzeb Klienta, a tylko ich znajomość pozwoli na satysfakcjonujące zaspokojenie, czyli doradzenie i zaproponowanie właściwego produktu.

Przebieg każdej rozmowy sprzedażowej jest inny, bowiem różni są Klienci, z którymi się rozmawia. Dlatego odradzam stosowanie wyuczonych formułek i nudnej sztampy. Radzę skupić się na szczerej chęci nawiązania kontaktu z Klientem i próbie zaskoczenia go własnym zaangażowaniem i chęcią poznania, a następnie zaspokojenia jego upodobań. Pamiętać bowiem należy, że sprzedaż to nie jednorazowy akt, ale proces polegający na pozyskaniu, zadowoleniu i utrzymaniu Klienta. Czystość panująca w punkcie handlowym oraz wygląd personelu to pierwsza rzecz, na jaką Klient zwróci uwagę przekraczając próg sklepu. Pierwsze wrażenie będzie miało decydujący wpływ na podjęcie decyzji o zakupie. Dlatego budowanie atmosfery zaufania wokół sklepu, to bardzo ważny aspekt całego procesu sprzedaży.

Klient, oprócz produktu, chciałby kupić również przekonanie, że dokonał właściwego wyboru, że nie ponosi ryzyka, a oferowany produkt zapewni mu niczym niezmąconą radość z posiadania. Aby tego dokonać, swoje działania sprzedawca musi rozpocząć od własnego wizerunku. Chodzi tu oczywiście o wygląd zewnętrzny, ale także mowę ciała wyrażaną pełnymi zaangażowania gestami. Mówi się, że sprzedawca powinien być ubrany skromniej niż Klient i czyściej niż Klient. Szczególnie na stoiskach z żywnością świeżą stan dardy czystości osobistej sprzedawców winny być na bardzo wysokim poziomie. Niedopuszczalne są wśród sprzedawców nieświeże włosy, brudne ręce, czy zaniedbane paznokcie, o stroju nie wspominając.

Narzędziem detalisty usprawniającym codzienną pracę mogą być spisane i szeroko komunikowane personelowi standardy pracy. Reguły, normy obowiązujące w czasie pracy każdego sprzedawcę regulują najważniejsze obszary zachowań proklienckich. Detaliści powinni szkolić swoich pracowników, a przynajmniej informować, aby móc potem wymagać i kontrolować, a przede wszystkim doskonalić jakość i budować przewagę konkurencyjną. Wszystko to, co dotyczy bezpośredniego kontaktu z klientem w procesie zwanym sprzedażą, można ustandaryzować, po to, aby sprzedawca wiedział, jak, co i kiedy ma robić, a zarządzający mógł go kontrolować, wspierać i rozwijać. Sprzedaż powinna być spotkaniem i rozmową z Klientem, która rozpoczyna się od przywitania, a jeszcze wcześniej od oczekiwania na Klienta. Warto ten etap zaakcentować i osoba za ladą stoiska powinna pełnić rolę gospodarza mile i z uśmiechem witającego gości. Niestety, często widzianym obrazkiem są obojętne twarze sprzedawców, zajętych obowiązkami związanymi z funkcjonowaniem i organizowaniem pracy sklepu, dokładaniem towaru, uzupełnianiem cen, w międzyczasie obsługujące Klienta.

Taki widok nie sprawia wrażenia, że Klient jest osobą oczekiwaną, wręcz przeciwnie - przeszkadza w aktualnie wykonywanych przez sprzedawcę pracach. Następny etap kontaktu z Klientem (sprzedaży) winien zmierzać do poznania potrzeb Klienta. Do tego celu służą pytania otwarte, takie, na które nie można odpowiadać „tak" lub „nie". Nie należy zadawać pytań w stylu: „Co podać?", „Co ma być?", „Czy coś jeszcze?". Dobry sprzedawca to już nie ten, który dużo mówi.

Bardziej pożądaną cechą dzisiejszych sprzedawców jest umiejętność aktywnego słuchania. Polega to na koncentrowaniu się sprzedawcy na znaczeniu słów Klienta, analizowaniu treści i upewnianiu się, czy usłyszane słowa zostały dobrze zrozumiane. Dlatego nie wolno przerywać Klientowi, dopowiadać za niego, narzucać gotowych rozwiązań, czy forsować własnego stanowiska. Można zapytać, zaproponować oraz zasugerować. Aby zrobić to trafnie, należy najpierw poznać potrzeby i upodobania Klienta. Ponieważ sprzedaż to nie obsługa, a sprzedawca to nie urzędnik sprzedaży, należy w tym procesie aktywnie uczestniczyć i wspólnie z Klientem go kształtować. I tu następuje największe pole do popisu dla aktywnych sprzedawców i możliwości bezpośredniego wpływania na wielkość i ilość zakupionego towaru. Nie znaczy to, że inne etapy sprzedaży są mniej ważne. Sprzedaż tak naprawdę zaczyna się bowiem już w domu Klienta, gdzie podejmuje on decyzję o wyborze placówki handlowej, w której zrobi zakupy.

Aktywny sprzedawca to taki, który nie czeka biernie na decyzję Klienta, ale sam, przewidując jego potrzeby i znając jego upodobania, przedstawia propozycje właściwych produktów. Klientowi należy zaproponować więcej możliwości do wyboru, koncentrując jego uwagę na wyborze pomiędzy przedstawionymi propozycjami produktów. Przedstawienie tylko jednego produktu sugeruje wybór pomiędzy nim a rezygnacją z zakupu w ogóle. A to już zjawisko w sklepie niekorzystne. Podając alternatywne produkty, należy mieć również na uwadze różnice w cenie, tak aby Klient sugerujący się przy zakupie ceną, także miał możliwość wyboru pomiędzy droższym i tańszym produktem. Dochodząc w sprzedaży do momentu, w którym Klient podejmuje decyzję o zakupie, rozmowa sprzedażowa się nie kończy. Po etapie, w którym Klient zakupił wszystko to, co zaplanował, sprzedawca może zaproponować mu produkty znajdujące się aktualnie w promocji, czy w specjalnej ofercie. To bardzo korzystnie wpływa na podniesienie wielkości sprzedaży, pod warunkiem, że ma miejsce po dokonaniu zaplanowanych przez Klienta zakupów, no i oczywiście propozycja kupna produktu z dodatkowej oferty została przez Klienta przyjęta. Regułą rozmowy sprzedażowej jest, że im więcej Klient zadaje pytań, im więcej ma wątpliwości i zahamowań, tym jest bliżej podjęcia decyzji o zakupie. Rolą sprzedawcy jest właściwie na podnoszone wątpliwości zareagować.

Teraz zastosowanie znajdzie posiadana wiedza teoretyczna i rzeczowa argumentacja. Do tej pory bowiem rozmowa przebiegała w sferze uczuć, teraz konkretyzuje się. Nadal należy czuwać nad miłą atmosferą rozmowy i dobrym kontaktem z Klientem. Część obaw i wątpliwości Klienta można rozwiać, kładąc nacisk na wartości praktyczne i szczególne korzyści, jakie gwarantuje zakup proponowanych produktów. Prawidłowo przeprowadzona rozmowa z Klientem ma na celu przeprowadzenie go przez wszystkie etapy rozmowy sprzedażowej, gdzie zakupy stanowią pretekst do mile spędzonego czasu. W trakcie takiego spotkania nie można się spieszyć, być natarczywym, okazywać zniecierpliwienia czy znużenia rozmówcą. Zakończenie sprzedaży jest ważnym etapem, uważane jest bowiem za etap rozpoczynający następne zakupy Klienta w naszym sklepie. To jakie pozostawimy wrażenie na Kliencie, ma decydujący wpływ na chęć następnej wizyty w tej placówce handlowej. Najchętniej Klient robi zakupy w sklepie, w którym jest miła i kompetentna obsługa, w sklepie, gdzie jego wizyta jest oczekiwana, słowem w miejscu, w którym poczuje się jak najważniejsza osoba.

Barbara Plackowska
Źródło: Poradnik Handlowca